เครื่องมือใหม่นี้ช่วยให้แบรนด์สามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นการส่วนตัว สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อคุณอย่างไร?กลายเป็นเทรนด์สำหรับผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่จะแบ่งปันความคิดเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับ ทั้งดีและไม่ดีผ่านโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตามรายงานประสบการณ์ผู้บริโภคประจำปี 2559 ของ NICE/BCGแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคจำนวนมากเริ่มสงสัยว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพียงอย่าง
เดียวเป็นช่องทางสำหรับแบรนด์ในการแก้ไขปัญหาของตนหรือไม่
ที่เกี่ยวข้อง: 5 สิ่งดีๆ ที่คุณสามารถทำได้กับคำติชมของลูกค้า
แน่นอนว่าการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าบางส่วนบนโซเชียลมีเดียนั้นต่ำกว่ามาตรฐานในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ลูกค้ายังคงพึ่งพาบริการเหล่านี้ ตามบล็อกของ Twitter ผู้โฆษณาบางรายรายงานว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของความคิดเห็นของลูกค้ามาจาก Twitter และเนื่องจาก Twitter ตระหนักดีว่าสื่อสังคมออนไลน์มีศักยภาพในการเป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ต่างๆ บริษัทจึงเปิดตัวเครื่องมือใหม่ที่ทำให้การจัดการข้อเสนอแนะนี้ง่ายยิ่งขึ้น
Twitter เปิดตัวเครื่องมือตอบรับลูกค้าใหม่
เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน Twitter ได้เปิดตัวเครื่องมือใหม่หลายตัวสำหรับแบรนด์ระดับโลก โดยเครื่องมือที่สำคัญที่สุดมีชื่อว่า “คำติชมของลูกค้า” มันทำงานอย่างไร?
คำติชมของลูกค้าช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นการส่วนตัว ซึ่งสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้ได้หลังจากเริ่มการสนทนากับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ มีเหตุผลบางประการที่ฟีเจอร์นี้ปรับปรุงเหนือตัวเลือกความคิดเห็นของลูกค้าก่อนหน้านี้บน Twitter:
แบรนด์สามารถขอให้ลูกค้าเข้าร่วมการสำรวจโดยใช้รูปแบบคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดเก็บข้อมูลจากการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
แบรนด์สามารถตอบกลับแบบกำหนดเองเพื่อแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่เข้าร่วม
แม้ว่าเครื่องมือ Customer Feedback ยังไม่เปิดให้บุคคลทั่วไปเข้าถึงได้ แต่แบรนด์ต่างๆ ควรทำความคุ้นเคยกับเครื่องมือนี้ เนื่องจาก Twitter จะเริ่มเปิดให้บริการแก่ธุรกิจที่เลือกในเดือนหน้า และอนุญาตให้บริษัทอื่นๆ ลงทะเบียนได้หลังจากพบข้อบกพร่องของผู้ใช้ ได้รับการแก้ไข หากบริษัทของคุณต้องการเป็นผู้ใช้รายแรก โปรดติดต่อศูนย์ช่วยเหลือของ Twitterสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม
หลายแบรนด์ยกย่องโซลูชันความคิดเห็นใหม่ของลูกค้า
แม้ว่าเครื่องมือใหม่จะเพิ่งเปิดตัว แต่แบรนด์ต่าง ๆ ก็แสดงการสนับสนุนที่แข็งแกร่งแล้ว Greg Cannon รองประธานฝ่ายดิจิทัลของ Caesars Interactiveกล่าวว่าเขามั่นใจว่าบริการนี้จะมีคุณค่าอย่างยิ่งสำหรับทีมบริการลูกค้าของบริษัท: ” Twitter เป็นเครือข่ายที่เข้าถึงได้สำหรับแขกที่เชื่อมต่อกับดิจิทัลของเรา” เขากล่าว “การทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับบริการที่เรามอบให้บนโซเชียลนั้นมีความสำคัญอย่างมากต่อ Caesars และเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้นำคุณสมบัติทั้งสองนี้มาใช้ เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำความเข้าใจดังกล่าว”
Joshua March ผู้ก่อตั้งและ CEO ของConversocial ; Dmitry Ozik ผู้ร่วมก่อตั้งHighYa ; และเอลิซาเบธ โคลสมอร์ หัวหน้าระดับโลกฝ่าย Product Evangelism and Partnerships ของSprinklrได้กล่าวถึงความสามารถของ Twitter ในการปรับปรุงความสามารถในการบริการลูกค้า
ที่เกี่ยวข้อง: Twitter ทดสอบคุณสมบัติที่ช่วยให้ผู้ใช้ซื้อสินค้าโดยไม่ต้องออกจาก Twitter
แบรนด์จะได้ประโยชน์อย่างไรจากความคิดเห็นของลูกค้า?
Twitter คาดว่าเครื่องมือใหม่จะเปลี่ยนโฉมการบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์ต่างๆ ทั่วโลก นี่คือเหตุผลที่คำกล่าวอ้างนั้นอาจเป็นจริง:
จะส่งมอบการบริการลูกค้าที่ทันท่วงทีแก่ลูกค้าหลายพันราย ตาม Twitter สี่ในห้าคนทำรายงานการบริการลูกค้าผ่านบริการของบริษัท ดังนั้นไม่ว่าแบรนด์จะชอบโต้ตอบกับผู้คนผ่านโซเชียลมีเดียหรือไม่ก็ไม่เกี่ยวข้องกัน พวกเขาต้องตอบกลับอย่างทันท่วงที มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการทำให้ลูกค้าแปลกแยก
ตัวเลือกการบริการลูกค้าที่มีอยู่บนโซเชียลมีเดียยังไม่เพียงพอสำหรับหลาย ๆ แบรนด์ ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถรับข้อความโดยตรงหรือการตอบกลับหลายร้อยหรือหลายพันข้อความทุกวัน และการแยกข้อความที่ไม่สำคัญออกจากคำขอบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก
อย่างไรก็ตาม เครื่องมือ Customer Feedback ใหม่จะช่วยให้แบรนด์สามารถจัดระเบียบการตอบสนองการบริการลูกค้าทั้งหมดในพื้นที่เดียว ทำให้สามารถจัดการได้ง่ายขึ้นและให้ข้อเสนอแนะแก่ลูกค้าได้ทันท่วงที
Credit : เว็บสล็อต
